Взаимодействие с заинтересованными сторонами Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Доверие заинтересованных сторон является ключевым элементом успешной реализации стратегических целей Группы. Взаимодействие ВТБ с заинтересованными сторонами основано на принципах честности, добросовестности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, приоритетности интересов клиента и нерушимости обязательств.

Акционеры

В 2020 году количество акционеров ВТБ увеличилось более чем вдвое – со 159 тыс. до 337 тыс. лиц. По состоянию на декабрь 2020 года, акционерами ВТБ являются 336 тыс. частных инвесторов, проживающих в 85 регионах страны. В 2020 году продолжилось омоложение состава акционеров: 79% держателей акций – лица моложе 50 лет.

ВТБ продолжил реализацию программы комплексного взаимодействия с акционерами и инвестиционным сообществом, направленную на повышение инвестиционной привлекательности акций ВТБ и рост капитализации Банка.

Основным органом, осуществляющим взаимодействие со всеми акционерами – физическими лицами, является Служба по работе с акционерами. ВТБ реализует ряд значимых проектов и мероприятий, обеспечивающих эффективное взаимодействие и высокую вовлеченность акционеров, получение обратной связи и повышение финансовой грамотности миноритарных акционеров.

В Банке выстроена эффективная система взаимодействия с миноритарными акционерами. Акционер ВТБ может обратиться в Банк по максимально широкому спектру каналов: онлайн через сайт Банка и социальные сети, по электронной почте, по телефонам Службы по работе с акционерами и кол-центра, с помощью мобильного приложения, а также через Центры по работе с акционерами.

Комплексная система коммуникаций ВТБ включает широкий набор форм и инструментов взаимодействия с заинтересованными сторонами и предусматривает механизмы обратной связи, позволяющие своевременно выявлять наиболее существенные вопросы и эффективно управлять собственным воздействием.

СТРУКТУРА АКЦИОНЕРНОГО КАПИТАЛА ВТБ, %

Влияние пандемии COVID-19 на процессы взаимодействия с акционерами

В 2020 году реализованы следующие инициативы:

Значительно расширен функционал мобильного приложения «Акционер ВТБ»;


Обновлен раздел «Акционерам и инвесторам» на сайте банка ВТБ;


Усовершенствована система коммуникации с акционерами через социальные сети;


Разработан новый интерактивный онлайн-формат предоставления информации для акционеров – «Путеводитель акционера»;


Создано сообщество «Я – акционер ВТБ» на внутреннем портале Банка для сотрудников ВТБ;


Реализовано четыре обучающих онлайн-программы.


Пандемия COVID-19 внесла значительные коррективы в планы банка ВТБ по проведению мероприятий для акционеров. Запланированные очные мероприятия переводились в онлайн-формат, более широко использовались дистанционные каналы коммуникации.

В целях обеспечения безопасности акционеров и сотрудников ВТБ в апреле 2020 года Центры по работе с акционерами были временно закрыты для личного приема посетителей. Вследствие этого одной из ключевых задач в рамках развития коммуникаций являлось совершенствование существующих электронных каналов и предоставление акционерам новых возможностей.

Консультационный совет акционеров

Консультационный совет акционеров является уникальным совещательным органом, повышающим эффективность взаимодействия ВТБ с миноритарными акционерами Банка. Основная деятельность Консультационного совета акционеров направлена на представление интересов миноритарных акционеров и донесение их позиции до топ-менеджмента Банка. Консультационный совет акционеров регулярно предлагает новые способы улучшения качества обслуживания, а также участвует в обсуждении стратегически важных вопросов, включая дивидендные выплаты и стратегию развития Группы. В заседаниях совета принимают участие члены Правления и Наблюдательного совета, руководители департаментов и структурных подразделений Банка, а также дочерних компаний.

  • Прием обращений в Службе по работе с акционерами
  • Общее собрание акционеров
  • Специализированный сайт, посвященный Общему собранию акционеров
  • Консультационный совет акционеров
  • Информационный бюллетень
  • Мобильное приложение «Акционер ВТБ»
  • Социальные сети
  • Обучающие онлайн-курсы
  • Дни инвестора и семинары (временно приостановлены и переведены в онлайн)
  • Центры по работе с акционерами (в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге)

результаты

Заседание Консультационного совета акционеров

1 заседание
в очном формате
3 заседания
в онлайн-формате

Информационный бюллетень

12
выпусков
121
тыс. получателей

Онлайн-конференции с представителями Консультационного совета акционеров и топ-менеджмента ВТБ

4
конференции
>18
тыс. участников

Работа с обращениями

˜ ~12
тыс. обращений
по вопросам взаимодействия с акционерами, специальным предложениям для акционеров, клиентскому обслуживанию, брокерскому обслуживанию и т. д.

Онлайн взаимодействие

2,5
тыс. подписчиков
в социальных сетях
˜ ˜ 40
тыс. установок
мобильного приложения «Акционер ВТБ»
1
млн просмотров
раздела «Акционерам и инвесторам» на сайте Банка

Программа специальных предложений и льгот для держателей акций Банка:

> 290
тыс. акционеров
приобретают розничные продукты Банка
181
тыс. пакетов услуг ВТБ
оформлено акционерами Банка

Мероприятия для акционеров

> 50
тыс. участников
обучающих мероприятий для акционеров
766
участников
очных мероприятий для акционеров в 2020 году

Годовое Общее собрание акционеров в онлайн-формате

4,2
тыс. участников

Инвесторы

ВТБ стремится своевременно и максимально оперативно информировать инвестиционное и аналитическое сообщество об операционных и финансовых результатах деятельности группы ВТБ. ВТБ ведет работу по диверсификации базы институциональных инвесторов и поддержанию контактов с портфельными управляющими инвестиционных фондов, являющихся держателями акций и облигаций Банка, а также с потенциальными инвесторами ВТБ. Мы стремимся постоянно повышать уровень информационной прозрачности и регулярно информировать представителей инвестиционного и финансового сообщества по всем интересующим вопросам, используя для этого различные каналы, а также оперативно реагировать на поступающие запросы.

Важнейшим элементом взаимодействия с инвестиционным и аналитическим сообществом является обеспечение качественной и оперативной обратной связи. На основе поступающих запросов постоянно повышается уровень раскрытия информации в финансовой отчетности, годовых отчетах, отчетах об устойчивом развитии и на корпоративном сайте.

На фоне пандемии COVID-19 был изменен формат коммуникации с институциональными инвесторами и аналитиками, все мероприятия переведены в онлайн-формат: проведено 157 онлайн-встреч (из них 96 – в рамках онлайн-конференций и роуд-шоу).

Также в отчетном периоде проведено независимое исследование по восприятию ВТБ инвестиционным и аналитическим сообществом в целях выявления сильных сторон и стратегических целей для развития группы ВТБ с точки зрения участников рынка. В исследовании приняли участие крупнейшие международные инвестиционные фонды. Вопросы касались операционных и финансовых результатов группы ВТБ, положения на рынке, стратегических приоритетов, а также целей развития Группы.


  • Проактивное взаимодействие с институциональными инвесторами, аналитиками и рейтинговыми агентствами

результаты

157
онлайн-встреч
из них 96 – в рамках онлайн-конференций и роуд-шоу
884
участника
конференц-звонков по раскрытию финансовых результатов
Был зафиксирован рекордный рост количества участников конференц-звонков по ежеквартальному раскрытию отчетности МСФО, количество участников увеличилось на 64% по сравнению с 2019 годом.

Клиенты

Клиентами ВТБ являются десятки тысяч крупных компаний, предприятий малого и среднего бизнеса, работающих в различных сферах экономики, а также миллионы частных лиц — клиентов розничного бизнеса ВТБ.

ВТБ придерживается ответственного подхода к взаимодействию с клиентами, соблюдает принципы деловой этики и честного маркетинга. Банк принимает все необходимые меры для предотвращения недобросовестных продаж и введения клиентов в заблуждение. Для эффективной поддержки клиентов по всем возникающим вопросам проводятся анализ результатов обратной связи для определения наиболее актуальных вопросов и исследования удовлетворенности клиентов.

Взаимодействуя с клиентами, ВТБ предлагает инновационные решения и индивидуально адаптированные для каждой из групп клиентов продукты и сервисы, а также стремится обеспечить высочайший уровень обслуживания для каждого.


  • Исследования удовлетворенности клиентов (онлайн и телефонные опросы)
  • Каналы дистанционного банковского обслуживания, включая мобильное приложение «ВТБ-Онлайн» и онлайн-банк
  • Информационная поддержка в аккаунтах социальных медиа и мобильных приложениях
  • Центр клиентского обслуживания ВТБ

результаты

85%
оценок клиентов
составляет 4–5 по пятибалльной шкале
58
млн
обращений в контактный центр
100%
обращений клиентов
обработано
10,1
млн пользователей
приложения «ВТБ-Онлайн»
203
тыс. подписчиков
Facebook
130
тыс. подписчиков
«Вконтакте»
В Банке выстроена эффективная система повышения качества обслуживания, позволяющая из года в год добиваться высокого уровня лояльности клиентов.

Органы власти

Российская Федерация в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом является мажоритарным акционером банка ВТБ, что накладывает определенные обязательства и оказывает существенное влияние на политику Банка. В своей деятельности ВТБ стремится учитывать поставленные государством задачи и способствовать успешному достижению стратегических национальных целей.

Банк принимает активное участие в решении актуальных задач национального развития, способствуя успешному функционированию различных отраслей российской экономики и содействуя обеспечению социально-экономической стабильности Российской Федерации. ВТБ принимает участие в ряде рабочих групп и консультативных органов при федеральных органах исполнительной и законодательной власти, общественных и профессиональных объединениях.

ВТБ участвует в работе по улучшению и гармонизации законодательства Российской Федерации. В фокусе внимания Банка находятся законопроекты, связанные с появлением новых банковских сервисов, вопросы внебиржевого финансового рынка, пенсионного законодательства, а также инициативы, затрагивающие брокерский, корпоративно-инвестиционный и лизинговый бизнес Банка. В частности, ведется разработка поправок в корпоративное законодательство, Налоговый кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «О национальной платежной системе», ПОД/ФТ, внесения изменений в ряд нормативных и правовых актов, связанных с участием Банка в цифровой экономике.

Группа ВТБ считает необходимым укреплять сотрудничество с органами государственного и муниципального управления в области социально-экономического развития регионов присутствия.

Регионы Российской Федерации, с которыми у банка ВТБ заключены соглашения о сотрудничестве

  1. Амурская область
  2. Архангельская область
  3. Белгородская область
  4. Владимирская область
  5. Забайкальский край
  6. Калининградская область
  7. Камчатский край
  8. Кемеровская область
  9. Кировская область
  10. Костромская область
  11. Красноярский край
  12. Курская область
  13. Магаданская область
  14. Мурманская область
  15. Ненецкий автономный округ
  16. Нижегородская область
  17. Новгородская область
  18. Новосибирская область
  19. Оренбургская область
  20. Орловская область
  21. Приморский край
  22. Псковская область
  23. Республика Бурятия
  24. Республика Карелия
  25. Республика Коми
  26. Республика Марий Эл
  27. Республика Саха (Якутия)
  28. Республика Татарстан
  29. Ростовская область
  30. Рязанская область
  31. Самарская область
  32. Саратовская область
  33. Тверская область
  34. Томская область
  35. Тульская область
  36. Тюменская область
  37. Удмуртская Республика
  38. Ульяновская область
  39. Хабаровский край
  40. Челябинская область
  41. Чеченская Республика
  42. Чувашская Республика
  43. Ярославская область

Направления сотрудничества ВТБ с регионами Российской Федерации


Развитие социально-экономического потенциала регионов


Внедрение современных банковских технологий и повышение доступности финансовых услуг


Развитие инфраструктуры обслуживания банковских карт


Модернизация промышленного комплекса


Содействие привлечению инвестиций в регионы


Развитие системы кредитования


Развитие жилищного строительства

В 2020 году ВТБ Капитал организовал более 30 сделок по размещению облигаций субъектов Российской Федерации и муниципальных образований общим объемом более 300 млрд рублей. Указанное финансирование бюджетов субъектов Российской Федерации позволило эмитентам в полном объеме выполнить все социальные функции, возложенные на соответствующие бюджеты. Ряд эмитентов, таких как Свердловская, Ульяновская, Новосибирская области, попали в топ-10 ESG-рейтинга российских регионов, составленного рейтинговым агентством «РАЭКС-Аналитика» по критерию Governance (Качество управления). Лидеры по критерию Environmental (Окружающая среда) согласно тому же рейтингу – Санкт-Петербург и Московская область – выделили значительные средства на развитие экологических программ соответствующих регионов, в том числе по развитию экологического транспорта.

  • Выплата налогов в федеральный и региональный бюджеты
  • Сотрудничество с региональными властями
  • Участие в экспертных советах, парламентских слушаниях, круглых столах, рабочих группах по подготовке законодательных актов и нормативных документов
  • Раскрытие информации в соответствии с требованиями законодательства
  • Участие в ассоциациях и хартиях, крупнейших деловых форумах и мероприятиях

результаты

43
соглашения
с регионами
>10
отраслевых объединений
федерального уровня, в которых Банк принимает участие
50
представителей ВТБ
принимают активное участие:
  • в рабочих группах при комитетах Государственной Думы и Совета Федерации;
  • на экспертных площадках в Российском союзе промышленников и предпринимателей Российской Федерации и Торгово-промышленной палате Российской Федерации;
  • в профильных ассоциациях, объединяющих участников финансового рынка.

Деловые партнеры

Группа ВТБ развивает долгосрочные взаимовыгодные отношения со своими деловыми партнерами на основе принципов равноправия, справедливости, отсутствия дискриминации, предотвращения коррупции и информационной открытости.

В эту категорию заинтересованных сторон включены поставщики и подрядные организации, компании разнообразных форм и масштабов деятельности – крупные компании, малый и средний бизнес, индивидуальные предприниматели.


  • Развитие конкурсных закупочных процедур
  • Профилактика коррупционных действий в цепочке поставок
  • Организация обучающих мероприятий для поставщиков и подрядчиков
  • Участие в международных и национальных профессиональных ассоциациях

результаты

317,2
млрд рублей
общий объем закупок
33,6
млрд рублей
объем закупок у субъектов малого и среднего бизнеса
40%
субъектов малого и среднего бизнеса из общего количества поставщиков

ВТБ обеспечивает равные конкурентные условия, осуществляя беспристрастный и эффективный выбор поставщиков и подрядчиков через тендерные процедуры по ключевым направлениям деятельности Группы.

Сотрудники

Выстраивая эффективные и доверительные взаимоотношения с персоналом, ВТБ создает возможности для профессионального и личного развития сотрудников, обеспечивает конкурентный компенсационный пакет, а также заботится об охране труда.

Значительное внимание в Группе уделяется созданию благоприятной корпоративной культуры, которая соответствует ценностям Группы и способствует максимальному раскрытию потенциала сотрудников.

Другими важнейшими направлениями взаимодействия с сотрудниками являются обеспечение равных возможностей для карьерного роста и профессионального развития, предоставление социальных льгот и охрана труда.

  • Опрос удовлетворенности и вовлеченности сотрудников
  • Корпоративный портал
  • Корпоративный журнал «Энергия команды»
  • «Горячая линия по нарушениям и злоупотреблениям»
  • Командообразующие мероприятия, встречи с руководством
  • Портал обучения сотрудников
  • Система сбора и обработки идей от сотрудников «Гравитация»

результаты

83 %
показатель вовлеченности сотрудников
39 тыс. посетителей
среднемесячная посещаемость внутрикорпоративного интранет-портала
4
тыс. сотрудников
приняли участие в корпоративных мероприятиях с участием старшего менеджмента
100 %
обращений
на «Горячую линию по нарушениям и злоупотреблениям» обработано, по каждому проведены расследования и приняты меры
2,5
тыс. идей
от сотрудников в рамках «Гравитации»
30
тыс. экземпляров
тираж журнала «Энергия команды»

Высокая эффективность корпоративной культуры ВТБ достигается прежде всего благодаря эффективной системе внутренних коммуникаций, основными принципами которой являются активная вовлеченность сотрудников, работающие каналы обратной связи, динамичный рост и развитие.

Общество

Группа ВТБ уделяет значительное внимание выстраиванию партнерских отношений с общественными организациями в целях обеспечения устойчивого экономического развития регионов присутствия и повышения качества жизни населения. Реализация программ социальных инвестиций осуществляется в постоянном контакте с местными властями, средствами массовой информации и общественными организациями.

В результате такого взаимодействия ежегодно реализуется ряд масштабных благотворительных и спонсорских проектов в области поддержки массового спорта, культуры и искусства, здравоохранения, образования и социального обеспечения. ВТБ также входит в состав ряда профессиональных ассоциаций и деловых объединений.

  • Спонсорская и благотворительная поддержка в рамках целевых программ
  • Поддержка вузов, студентов и аспирантов, помощь молодым ученым
  • Поддержка учреждений здравоохранения и участие в проектах, связанных с развитием передовых технологий в медицине
  • Совместные проекты с некоммерческими и благотворительными организациями
  • Повышение финансовой грамотности населения
  • Взаимодействие со средствами массовой информации
  • Развитие портала о социальных проектах «ВТБ – России»
  • Аккаунты в социальных сетях

Взаимодействие с общественными организациями основано на принципах последовательности и долгосрочности и осуществляется строго в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также внутренними нормативно-правовыми документами компаний Группы.

результаты

15,8
млрд рублей
общий объем благотворительной и спонсорской деятельности
53
тыс.
уникальных пользователей, принявших участие в онлайн-проектах ВТБ
>15
проектов
по финансовой грамотности для разных категорий населения
580
пресс-релизов
18
пресс-конференций
1055
мероприятий
в онлайн- и офлайн-форматах
21
тыс. подписчиков
в You Tube
71
тыс. подписчиков
в Instagram
285
тыс. упоминаний Группы
в средствах массовой информации
49
млн посетителей
сайта vtb.ru
2
млн посетителей
портала «ВТБ – России»
vtbrussia.ru
1,4
млн уникальных посетителей
канала «Яндекс.Дзен»
«ВТБ Страна»