Доступность розничных финансовых услуг Доступность розничных финансовых услуг

В 2020 году ВТБ продолжил реализовывать проекты по повышению финансовой и территориальной доступности банковских услуг для своих клиентов разных категорий.

В отчетном периоде компании Группы занимались развитием сетей офисов обслуживания, в том числе в удаленных и малонаселенных регионах, а также повышением доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья. Программы, направленные на развитие финансовой грамотности, также призваны повысить доступность финансовых услуг для разных слоев населения.

Подход ВТБ к обеспечению доступности банковских услуг

  • Доступность банковских услуг для различных слоев населения;
  • Развитие финансовой грамотности;
  • Территориальная доступность;
  • Доступность услуг для людей с ограниченными возможностей;
  • Повышение качества банковских услуг.

Поддержка отдельных категорий населения

Развитие Розничного бизнеса ВТБ является одним из приоритетных направлений работы Группы. Физические лица составляют основной процент клиентской̆ базы компаний группы ВТБ, финансовые услуги для этого сегмента особенно значимы, поскольку имеют социальную направленность.

Группа ВТБ ведет активную работу по созданию и реализации проектов, которые учитывают потребности отдельных категорий населения: студентов, пенсионеров, получателей материнского капитала, многодетных семей, государственных служащих и военных.

Кампусные проекты для студентов

В рамках подписанного соглашения о стратегическом партнерстве между банком ВТБ и Московским государственным институтом международных отношений (университетом) Министерства иностранных дел Российской Федерации (далее – МГИМО) студенты, магистры, а также аспиранты имеют возможность воспользоваться «Социальной картой студента», разработанной совместно с ГУП «Московский социальный регистр». Это кампусная карта обладает всеми возможностями привычной банковской карты. Кроме того, она обеспечивает держателю идентификацию и доступ к сервисам г. Москвы, а также к инфраструктуре и сервисам МГИМО.

Для многих студентов эта карта может стать первым банковским инструментом, благодаря которому можно будет не только безопасно, быстро и удобно оплачивать покупки, но и научиться грамотно управлять денежными средствами и планировать свои расходы. Аналогичный кампусный проект запущен для сотрудников и учащихся Ярославского государственного университета им. П. Г. Демидова. Всего в 2020 году в кампусные проекты ВТБ привлечено 175 тыс. клиентов.

Комплексное банковское обслуживание военнослужащих

В 2020 году ВТБ подписал соглашение о сотрудничестве между банком ВТБ и Федеральной службой исполнения наказаний Российской Федерации (далее – ФСИН России). Основными целями сотрудничества в рамках соглашения являются обеспечение комплексного банковского обслуживания военнослужащих внутренней службы и гражданского персонала ФСИН России, в том числе в рамках зарплатных проектов. Кроме того, документ предусматривает совместную работу по повышению финансовой грамотности сотрудников ФСИН России, содействие в реализации социальных программ, а также поддержку членов семей военнослужащих внутренней службы, попавших в сложные жизненные ситуации.

Банк ВТБ реализует совместный проект с Федеральной службой судебных приставов (далее – ФССП России) по полной автоматизации процедуры назначения выплат военных пенсии. Планируется масштабирование данного цифрового решения для использования другими силовыми ведомствами.

Автокредиты

В 2020 году банк ВТБ принимал активное участие в программах государственного субсидирования покупки новых автомобилей (программы «Первый автомобиль» и «Семейный автомобиль»). Общий объем кредитов, выданных по данным программам, составил 18,6 млрд рублей, что более чем в два раза превышает значения прошлого года.

Банк ВТБ запустил ряд сервисов и продуктов, которые способствуют максимальной цифровизации процесса выдачи автокредитов. В частности, реализована возможность подачи онлайн-заявки на автокредит на сайте Банка и в ВТБ-Онлайн с одобрением за несколько минут, создана онлайн-витрина автомобилей партнеров на сайте Банка с возможностью их бронирования; в мобильном приложении Банка запущен пилот по проведению цифровых сделок по автокредитованию.

Специализированные продукты для пенсионеров

В 2020 году количество пенсионных карт, выпущенных банком ВТБ, увеличилось более чем в два раза по сравнению с 2019 годом и составило 190 тыс. карт. Клиентам, оформившим начисление пенсионных выплат в Банке, выплачивается 4% годовых на остаток по рублевому счету.

На сайте банка ВТБ появился информационный портал с детальным описанием процесса перевода пенсии, продуктовых преференций и сервисов для пенсионеров. Также разработано упрощенное интерактивное голосовое меню (IVR), что позволило сделать информационную поддержку для данной категории клиентов более эффективной.

В марте 2020 года более 2,2 тыс. пенсионерам – клиентам ВТБ Пенсионного фонда – были досрочно направлены выплаты по обязательному пенсионному страхованию. Решение о досрочной выплате принято фондом с целью поддержки клиентов в период пандемии COVID-19.

В целях увеличения доступности дистанционных услуг для пенсионеров в 2020 году ВТБ Пенсионный фонд представил обновленное мобильное приложение. Данное приложение «НПФ ВТБ» позволяет заключать договор негосударственного пенсионного обеспечения, пополнять пенсионный счет без комиссии с карты любого банка, подключать автоплатеж, принимать участие в программе лояльности НПФ, формировать выписку по счету и заказывать документы, необходимые для получения социального налогового вычета.

Количество выпущенных пенсионных карт

68 68
 тыс. пенсионных карт в 2019 году
190 190
тыс. пенсионных карт в 2020 году

Социально значимые розничные услуги

ВТБ считает приоритетной задачей своей работы повышение качества жизни клиентов. Социально значимые проекты, реализуемые компаниями Группы, совершенствуются с каждым годом. ВТБ развивает удобные и современные платежные сервисы, реализует меры поддержки клиентов, оказавшихся в сложных ситуациях, предлагает инновационные форматы обслуживания, расширяет предложение по ипотечным продуктам.

Поддержка розничных клиентов в период пандемии COVID-19

В 2020 году в связи с пандемией COVID-19 многие клиенты Банка столкнулись со снижением доходов. Для оказания помощи таким клиентам ВТБ разработал комплекс мер поддержки.

В рамках акции ВТБ «Пропуск двух платежей» более 1,8 млн владельцев кредитных карт банка ВТБ получили отсрочку по двум минимальным платежам – в апреле и мае 2020 года. Для подключения программы клиенту не требовалось обращаться в Банк, услуга активировалась автоматически.

ВТБ в дополнение к мерам поддержки, предоставленным заемщикам государством по закону о льготном периоде кредитованияФедеральный закон от 3 апреля 2020 года № 106-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа»., запустил дополнительно собственную программу кредитных каникул. Банк расширил число ее потенциальных участников за счет увеличения максимальной суммы кредита пострадавшего заемщика. Программа ВТБ действовала для клиентов, среднемесячный доход которых снизился более чем на 30% по сравнению с 2019 годом. После окончания каникул размер ежемесячного платежа по ипотеке, кредиту наличными и автокредиту не увеличивался, изменялся только срок кредитования. Каникулы предоставлялись на три месяца. Данной программой в период пандемии COVID-19 воспользовались около 400 тыс. клиентов.

Также была запущена программа рефинансирования с отложенными платежами – возможность пропуска до трех первых платежей при переводе кредитов в ВТБ в случае, когда собственный банк клиента не предоставил кредитные каникулы.

В 2020 году банк ВТБ обновил приложение «Мой умный город». C обновленным приложением владельцы телефонов с операционной системой Android могут самостоятельно купить проездной билет и зачислить его на карту «Тройка». Технология, разработанная банком ВТБ, полностью бесконтактна, легка в использовании, позволяет исключить необходимость стоять в очереди в кассы и повысить безопасность пользования общественным транспортом. Также обновлен контент для обладателей смартфонов на базе операционной системы iOS: появился новый раздел «Городской навигатор», в котором жители г. Москвы могут увидеть информацию о ближайших остановках городского транспорта, построить удобный маршрут, вызвать такси, а также получить информацию об объектах городской инфраструктуры.

Отделения ВТБ нового формата

Отделения ВТБ нового формата

В 2020 году банк ВТБ заявил о запуске отделений нового формата. Клиенты этих отделений могут оформить запись на подходящее для них время и обслуживаться в любой удобной локации офиса, также они могут проходить идентификацию с помощью смартфона, получать видеоконсультации и проводить операции в устройствах самообслуживания. Это позволяет на треть снизить время ожидания и на 40% повысить эффективность работы офиса.

Новые офисы спроектированы таким образом, чтобы обеспечить персональное внимание к клиенту и наиболее комфортный опыт на всех стадиях обслуживания.

Перед посещением отделения клиент может предварительно записаться на удобное время с помощью чат-бота в WhatsApp – в этом случае сотрудники заранее подготовят к его визиту все необходимые документы. На входе в офис клиент автоматически идентифицируется по MAC-адресу телефона (уникальному идентификатору каждого имеющего доступ к сети устройства), получает личное приветствие и направление к нужному столу или переговорной комнате прямо в WhatsApp на своем смартфоне. Специалист ВТБ проводит меньше рутинных операции и выступает в качестве эксперта, помогая найти оптимальное решение для задачи клиента и консультируя его по пользованию онлайн-сервисами.

Всего в 2020 году было открыто шесть отделений нового формата. В следующем году планируется открыть еще ряд отделений в разных регионах Российской Федерации.

Банковские карты с возможностью получения социально значимых услуг

Дебетовая Мультикарта ВТБ

Дебетовая Мультикарта ВТБ


В 2020 году ВТБ перезапустил свой флагманский продукт – дебетовую Мультикарту. Ее выпуск и обслуживание стали абсолютно бесплатными. При этом клиентам начисляется вознаграждение в размере до 3% в зависимости от выбранной опции лояльности. При заказе Мультикарты клиент имеет возможность выбрать физический носитель – обычный пластик или экокарту, которая изготавливается из экологичной замены пластика.

 Мультикарта с транспортным приложением «Ситикард»

Мультикарта с транспортным приложением «Ситикард»


В конце 2020 года в пилотном режиме в Нижегородской области запущена Мультикарта ВТБ с транспортным приложением «Ситикард». Новая карта сочетает в себе преимущества дебетовой карты и проездного билета. Транспортное приложение на Мультикарте ВТБ «Ситикард» позволяет клиентам расплачиваться в городском транспорте проездным, интегрированным в банковскую карту, а также бесплатно пересаживаться с одного вида городского транспорта на другой в течение 60 минут. Держателям карты доступно 16 различных видов проездных, в том числе на льготных условиях. Владельцам Мультикарты ВТБ «Ситикард» также доступны все преимущества дебетовой карты Банка, такие как выбор программы лояльности: кешбэк, бонусы, мили или повышение процентной ставки по сбережениям. Обслуживание карты для всех клиентов абсолютно бесплатное.

Карта «Приморец»

Карта «Приморец»


В 2020 году ВТБ присоединился к социальному проекту правительства Приморского края по выпуску карты «Приморец», предназначенной для льготных категорий граждан. Карта «Приморец» от ВТБ помимо полного набора преимуществ социальной карты дает своему владельцу дополнительные возможности. Например, оплачивая покупки, каждый держатель социальной карты «Приморец» получает до 30% скидки в торговых сетях, аптеках, клиниках, которые являются партнерами программы. Банк ВТБ дает возможность получить кешбэк от совершаемых покупок, начисляет бонусы, которые держатель карты может потратить на товары, услуги, авиабилеты или выбрать повышенный процент по вкладам или пониженную ставку по кредиту.

Банковские карты «Мир» в Московском метрополитене

Банковские карты «Мир» в Московском метрополитене


Банк ВТБ на базе собственных платежных решений обеспечил проведение акции платежной системы «Мир», направленной на предоставление скидки пассажирам Московского метрополитена и Московского центрального кольца, оплачивающим на турникетах проезд бесконтактными банковскими картами «Мир» или платежным приложением Mir Pay. Держатели бесконтактных карт «Мир» смогли оплачивать проезд со скидкой в размере 10 рублей за каждую поездку.

Поддержка в приобретении жилья

Анатолий Печатников
Заместитель Президента – Председателя Правления банка ВТБ

Для повышения доступности жилья и уровня жизни населения группа ВТБ активно развивает ипотечное кредитование, являясь одним из лидеров с рыночной долей более 23% в Российской Федерации. ВТБ является стратегическим партнером ряда крупнейших застройщиков России.

По итогам 2020 года группа ВТБ выдала 354 тыс. ипотечных кредитов на общую сумму 935 млрд рублей. Это крупнейший результат в истории ВТБ, который почти на 38% превышает уровень 2019 года. Ипотечный портфель Группы вырос за год на 18% и достиг 2 трлн рублей.

В 2020 году банк ВТБ первым в России запустил государственную программу субсидирования ипотечного кредитования, которая ставила своей целью поддержание отрасли и граждан в условиях кризиса, связанного с пандемией COVID-19. Ставка по ипотечному кредиту в рамках этой программы составила 6,1% (в сентябре 2020 года). Всего в 2020 году на этих условиях оформлено свыше 63 тыс. кредитов на сумму около 198 млрд рублей.

Банк ВТБ также снизил ставку по ипотечным кредитам в рамках программы государственного субсидирования клиентов, приобретающих недвижимость на Дальнем Востоке («Дальневосточная ипотека») с 2 до 1%. После снижения ставки спрос на льготные кредиты по данной программе вырос в 2,5 раза. Регионами – лидерами по объему заключенных договоров являются Приморский край (5,6 млрд рублей), Хабаровский край (2,29 млрд рублей) и Республика Саха (Якутия) (2,26 млрд рублей).

В 2020 году банк ВТБ продолжил повышать доступность ипотеки для отдельных категорий населения, в частности:

  • Около 1 тыс. военных воспользовались услугой льготного кредитования, общая сумма выданных кредитов составила 1,9 млрд рублей;
  • Более 10 тыс. получателей материнского капитала смогли использовать его для улучшения жилищных условий. Для этой группы заемщиков в 2020 году ВТБ реализовал возможность получения ипотечного кредита без первого взноса, если размер материнского капитала составляет не менее 15% от стоимости жилья.

В 2020 году банк ВТБ запустил собственную ипотечную программу поддержки семей с детьми. В соответствии с данной программой клиенты, у которых после 1 января 2020 года родился второй или последующий ребенок, при покупке квартиры могут получить дисконт в размере 1% от базовой ставки Банка. Льготные условия программы доступны клиентам с детьми при покупке квартир как на вторичном, так и первичном рынках. Эта программа запущена для тех клиентов, которые не могли воспользоваться государственной программой «Ипотека с государственной поддержкой для семей с детьми». В рамках данной программы ВТБ было выдано почти 2 тыс. кредитов на общую сумму 5 млрд рублей.

Динамика ипотечного кредитования в банке ВТБ в 2018–2020 годах

Объем выданных ипотечных кредитов, млн рублей
Количество выданных ипотечных кредитов, шт.
Количество выданных ипотечных кредитов на строящееся жилье, шт.

В 2020 году банк ВТБ активно продолжал цифровизацию своих ипотечных продуктов. Клиенты со всей России получили возможность подать заявку на получение ипотечного кредита дистанционно. Доля дистанционных заявок выросла с 5% в 2019 году до 20% в 2020 году.

ВТБ совместно с экосистемой недвижимости «Метр квадратный» разработал для клиентов услугу электронной регистрации ипотечной сделки. Этот сервис позволяет проводить сделку без посещения многофункциональных центров предоставления государственных услуг и Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии (далее – Росреестр). Все документы оформляются дистанционно, подписываются с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи и передаются в Росреестр. Пилотирование новой технологии успешно прошло в 31 регионе России, на которые приходится около 70% всех ипотечных сделок с готовыми объектами.

Кроме того, для клиентов и партнеров Банка был разработан Сервис безопасных расчетов, не требующий подписания договора на бумаге и визита в Банк.

Онлайн-сделки по ипотечному кредитованию

Банк ВТБ совместно с Группой компаний ПИК провели первую в России онлайн-выдачу ипотечного кредита. Пилотная сделка прошла в г. Москве в апреле 2020 года: клиент дистанционно приобрел недвижимость в комплексе Группы компаний ПИК «Шереметьевский».

Запущенный банком ВТБ процесс получения ипотечного кредита является полностью цифровым и не требует посещения офиса Банка. Заявка на ипотеку оформляется на сайте застройщика. После ее одобрения Банком клиент подписывает все документы удаленно с помощью усиленной квалифицированной электронной подписи, выданной удостоверяющим центром. Расчеты по сделке проводятся онлайн через Сервис безопасных расчетов.

В 2020 году количество застройщиков, у которых можно оформить онлайн-ипотеку, увеличено до 20. По итогам года 1,5 тыс. кредитов оформлено онлайн.

Финансовая грамотность

Группа ВТБ считает необходимым повышать финансовую грамотность населения. Формирование у людей достаточного уровня знаний и навыков, позволяющего принимать осознанные и эффективные решения в различных областях управления личными финансами, таких как сбережения, инвестиции, недвижимость, страхование, налоговое и пенсионное планирование, существенно влияет на качество жизни населения.

В 2020 году Банк запустил целый ряд инициатив, направленных на увеличение уровня финансовой грамотности различных категорий населения.

Кроме того, ВТБ принимает участие в партнерских проектах. В частности, ВТБ входит в состав Ассоциации развития финансовой грамотности (далее – АРФГ). АРФГ выполняет задачи по масштабированию успешных инициатив в сфере финансового просвещения и занимается поддержкой, координацией и обучением волонтеров в данной сфере. В 2020 году банк ВТБ принимал участие в мероприятиях АРФГ, среди которых Цифровая неделя финансовой грамотности в регионах России, Московский международный салон образования, заключительный этап VI Всероссийского конгресса волонтеров финансового просвещения и др.

Проекты по повышению финансовой грамотности

Проекты по повышению финансовой грамотности

  • Мероприятия совместно с Департаментом образования и науки г. Москвы (мастер-игра «Я – предприниматель», лекции по финансовой грамотности для учеников 9–11 классов по темам «Навыки будущего» и «Мошенники в цифровом мире», участие в образовательном проекте «Финансовая киберграмотность»);
  • Вебинары по финансовой грамотности для студентов Московской сельскохозяйственной академии им. К. А. Тимирязева и МГИМО;
  • Серия вебинаров для работников системы московского здравоохранения;
  • Пилотный выпуск учебного материала «Денежный устав» совместно с Министерством обороны Российской Федерации для повышения финансовой грамотности военнослужащих;
  • Участие представителя ВТБ в пяти эфирах экономического блока телепрограммы «Правила жизни» на телеканале «Культура», посвященных теме финансовой грамотности;
  • Учебное пособие для учащихся 10–11 классов «Финансовая грамотность. Цифровой мир» (продано более 8 тыс. экземпляров).

Расширение географии присутствия

Группа ВТБ увеличивает количество точек продаж в странах и регионах своего присутствия, расширяет сеть банкоматов, стремится делать свои продукты и услуги качественными для всех – вне зависимости от удаленности региона или возможностей клиента. В период пандемии COVID-19 существенно возросла роль сервисов и услуг, предоставляемых в дистанционном формате. В 2020 году ВТБ особое внимание уделял цифровизации своих продуктов.

В 2020 году ВТБ продолжил предоставлять услуги розничным клиентам в России, Азербайджане, Армении, Республике Беларусь, Грузии, Республике Казахстан, Германии и Австрии. Общее количество точек продаж Группы составляет 1 711 единиц, из которых 91% находятся на территории России.

Одной из ключевых задач клиентского обслуживания является повышение доступности финансовых услуг для людей, проживающих в небольших и отдаленных поселениях.

В 2020 году количество банкоматов группы ВТБ в России составило 17 тыс. единиц.

Количество точек продаж банков Группы в 2018–2020 годах

ТОЧКИ ПРОДАЖ 2018 2019 2020
В Российской Федерации 1 791 1 815 1 711
  • в том числе в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах страны
290 289 271
За рубежом 183 177 160

Повышение доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья

Группа ВТБ стремится обеспечить равный доступ к своим услугам для всех клиентов. С этой целью ВТБ внедряет технологии для людей с ограниченными возможностями здоровья в свои цифровые продукты, а также оборудует отделения необходимой для них инфраструктурой.

Адаптация продуктов и услуг для незрячих и слабовидящих клиентов

ВТБ стремится учитывать особые требования, возникающие у незрячих и слабовидящих клиентов. В 2020 году банк ВТБ адаптировал мобильный банк «ВТБ-Онлайн» для этой категории потребителей. Для того чтобы таким клиентам было действительно удобно пользоваться ВТБ-Онлайн, в команду разработчиков были приглашены незрячие специалисты. Пользователям сервиса стали полностью доступны регистрация и вход, главная страница, а также большинство операций в разделах «Переводы» и «Платежи». Это только первый этап адаптации ВТБ-Онлайн для данной категории клиентов. В дальнейшем планируется расширить спектр доступных операций. До конца 2022 года ВТБ намерен сделать доступной большую часть своих цифровых каналов для клиентов с нарушениями моторики, слабовидящих и клиентов с дислексией.

В 2020 году банк ВТБ также разработал специальный интерфейс для банкоматов, который предназначен для обслуживания людей со слабым зрением. Воспользоваться им могут не только клиенты ВТБ, но и клиенты других банков. В реализованном интерфейсе есть все необходимые пункты меню, а сам текст написан крупным белым шрифтом на черном фоне. Этот функционал доступен на более чем 7 тыс. банкоматах ВТБ по всей России. Банк планирует продолжить развитие функционала для слабовидящих в собственной сети банкоматов с учетом потребностей и рекомендаций клиентов.

Развитие инфраструктуры для повышения доступности офисов Банка для людей с ограниченными возможностями здоровья

Банк ВТБ стремится оборудовать свои отделения пандусами и устройствами, которые облегчают доступ к услугам людям с ограниченными возможностями здоровья и клиентам пожилого возраста. На текущий момент 55% отделений сети Банка (749 отделений) имеют необходимую инфраструктуру. До 2023 года банк ВТБ планирует обеспечить необходимым оборудованием 100% отделений.

Дочерние банки группы ВТБ также проявляют инициативу в том, чтобы облегчить лицам с ограниченными возможностями здоровья взаимодействие с Банком. В частности, в 2020 году Банк ВТБ (Армения) дополнительно установил 12 банкоматов с возможностью использования азбуки Брайля, Банк ВТБ (Казахстан) открыл четыре дополнительных офиса, оснащенных специализированным оборудованием.

Повышение качества банковских услуг

В 2020 году ограничения, связанные с пандемией COVID-19, сделали дистанционное обслуживание еще более востребованным. Банк ВТБ активно внедрял новые цифровые сервисы для розничных клиентов и бизнеса. ВТБ по итогам первого полугодия 2020 года вошел в тройку лидеров в составленном Фондом «Сколково» и компанией VR_Bank топ-50 российских банков по уровню цифровизации, заняв второе место.

В частности, в 2020 году Банком внедрены новые цифровые инструменты по работе с клиентами:

  • Упрощена процедура принятия на обслуживание новых клиентов за счет использования дистанционных каналов предоставления услуг и интеграции банковских систем с государственными источниками информации. Новая технология позволила сократить время на открытие счетов без запроса документов со стороны клиентов;
  • Проверка новых (потенциальных) клиентов стала быстрее – решения принимаются буквально в секунды без участия сотрудников Банка. Банк также отменил необходимость посещения корпоративными клиентами офисов Банка для прохождения собеседования, что также ускорило прием на обслуживание;
  • Обновление идентификационных сведений тоже стало возможным без посещения клиентами офисов Банка: сведения и документы могут быть представлены в электронном виде с помощью дистанционного банковского обеспечения.

Работа по цифровизации и развитию дистанционного обслуживания проводится также в дочерних компаниях группы ВТБ.

Банк ВТБ (Беларусь) запустил обновленную версию мобильного приложения для физических лиц VTB mBank. Теперь клиентом Банка можно стать без посещения офиса, зарегистрировавшись на сайте. В новой версии сервиса VTB mBank реализована возможность регистрации с использованием межбанковской системы идентификации. Благодаря этому новым клиентам доступно большинство банковских услуг в режиме онлайн.

Банк ВТБ (Казахстан) обновил систему интернет-банкинга ВТБ Бизнес Онлайн для юридических лиц: расширен ее функционал и усовершенствован ряд сервисов. Кроме того, Банк одним из первых на рынке Республики Казахстан предоставил казахстанским предпринимателям возможность открытия расчетного счета в Банке дистанционно за один день, без посещений офиса и встреч с представителями Банка. Услуга доступна в 17 крупных городах Республики Казахстан.

Банк ВТБ (Беларусь) ввел инновационный сервис для юридических лиц, который позволяет принимать оплату за товары и услуги с помощью QR-кодов. Банк ежегодно модернизирует интернет и мобильный банкинг, в 2020 году добавлены услуги онлайн-депозитов, появилась возможность подачи онлайн-заявок на документарные услуги. Также Банком внедрены небанковские сервисы «Зарегистрируй свой бизнес сейчас», «Личный юрист для бизнеса», «Онлайн-бухгалтерия», что обеспечивает доступность наиболее востребованных услуг для бизнеса в одном месте.

Цифровые решения для розничных клиентов ВТБ

Новый ВТБ-Онлайн

В 2020 году ВТБ запустил для своих клиентов полностью новый мобильный интернет-банк. Новый ВТБ-Онлайн стал работать вдвое быстрее и теперь скорость входа составляет всего 2–3 секунды, время отклика интерфейсов сократилось в 10 раз. Скорость проведения операции по платежам и переводам также увеличилась вдвое. Переход между разделами стал моментальным, в пределах одной секунды.

Предельная нагрузка использования ВТБ-Онлайн выросла в три раза. Сейчас приложение выдерживает до 130 тыс. пользователей в минуту, а в перспективе – до 400 тыс. одновременных сессий.

130 000 130 000
пользователей в минуту – нагрузка приложения ВТБ-Онлайн

Приложение стало еще более безопасным для клиентов. Внедрена дополнительная защита от социальной инженерии, расширен контроль за удаленным управлением устройствами клиентов. Выявление и блокировка фишинга происходят в рекордно короткие сроки – в течение первых 24 часов.

В ВТБ-Онлайн добавлено 50 новых функций. Клиенты могут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код, сортировать все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформлять цифровые кредитные карты и многое другое.

Количество активных пользователей интернет-банка «ВТБ-Онлайн» в 2020 году превысило 10,1 млн человек. Годовой прирост пользователей составил 25%. В 2020 году 59% вкладов, 56% накопительных счетов, 25% потребительских кредитов оформлено через ВТБ-Онлайн.

Совершенствование ВТБ Мобайл

В 2020 году подключение к оператору ВТБ Мобайл стало доступным для всех розничных отделений банка ВТБ гг. Москвы и Санкт-Петербурга (включая сеть Банка «Возрождение»). В 2020 году пользователям ВТБ Мобайл стало доступно удаленное заключение договора с доставкой сим-карты, дистанционное подключение eSIM, расширенный сервис по поддержке клиентов в чате ВТБ-Онлайн. Абонентская база ВТБ Мобайл выросла за 2020 год с 4 тыс. до 289 тыс. человек.

Обновление приложения «ВТБ Мои Инвестиции»

ВТБ Капитал Инвестиции выпустил обновленную версию мобильного приложения «ВТБ Мои Инвестиции». В новой версии улучшен дизайн, а также расширен функционал по аналитике инвестиционных портфелей. Проведена визуализация структуры портфеля в разрезе групп активов, отраслей, стран и валют. Также можно посмотреть полный состав портфеля в разбивке по соглашениям с указанием доли конкретного актива в портфеле. Дивидендные истории и планируемые выплаты по акциям теперь стали доступны для всех иностранных акций.

Активными пользователями «ВТБ Мои Инвестиции» являются более 260 тыс. человек в день. В 2020 году «ВТБ Мои Инвестиции» показало пятикратный рост пользовательской аудитории.

Оценка удовлетворенности клиентов

ВТБ стремится постоянно улучшать качество своей работы, а также повышать уровень обслуживания для всех категории клиентов. В связи с этим банки Группы ежегодно проводят исследования с целью выявления удовлетворенности обслуживанием в подразделениях. По результатам независимой оценки лояльности розничных клиентов, в рамках которой проведено более 11 тыс. интервью, банк ВТБ вошел в пятерку лидеров российского розничного банковского бизнеса.

В банке ВТБ продолжает активно совершенствоваться система регулярной оценки качества клиентского опыта. Мониторинг осуществляется по 35 точкам взаимодействия. Более 10 тыс. клиентов ВТБ имеют возможность дать развернутую обратную связь о качестве клиентского сервиса ВТБ, а также озвучить предложения по его улучшению.

В 2020 году в банке ВТБ было осуществлено внедрение системы Ключевых показателей эффективности (далее – КПЭ) по качеству для всех каналов обслуживания клиентов Розничного бизнеса. Целевая система КПЭ распространяется на все уровни сотрудников сегмента «Розничный бизнес», начиная от руководства бизнес-линии и заканчивая линейными сотрудниками в точках продаж и контактном центре.

В отделениях сети проводятся регулярные мероприятия, включающие обмен лучшими практиками клиентского сервиса, а также «Сервисные недели» для проработки наиболее проблемных зон.

В 2020 году выросла частота взаимодействия с клиентами в целях получения обратной связи о работе Банка. Проведено 19 исследований удовлетворенности обслуживанием, 16 из которых – для розничных клиентов, два – для представителей малого и среднего бизнеса и один – для крупных корпоративных клиентов. Исследования были направлены на оценку лояльности и удовлетворенности клиентов как при взаимодействии с Банком в различных каналах, так и при использовании продуктовых сервисов.

Банки группы ВТБ также проводят исследования уровня удовлетворенности обслуживанием и нацелены на максимальное повышение этого показателя. Например, в Банке ВТБ (Армения) удовлетворенность клиентов к концу 2020 года составила 9,42 балла из 10 возможных.

Контактный центр ВТБ признан одним из лучших в Европе

16 марта 2021 года в Лондоне прошла торжественная церемония объявления и награждения победителей международной программы номинирования European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA). Контактный центр ВТБ обошел всех конкурентов из России и занял призовые места в двух номинациях. Второе место присуждено в самой престижной номинации премии «Контактный центр года (большой)». А команда обслуживания привилегированных клиентов банка ВТБ стала третьей в Европе в номинации «Лучшая большая команда по обслуживанию клиентов».

Команда ВТБ получила восемь наград конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная Гарнитура»


Контактный центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года Банк принял рекордное количество обращений – свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности интерактивного голосового меню и внедрил речевую аналитику.

В номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» одержал победу коллектив отдела контроля качества Департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос» и научила операторов делать больше, чем они формально обязаны при решении вопросов клиентов. С внедрением данных правил повысилась скорость решения вопросов (среднее время диалога с клиентом на 35 секунд меньше, чем у лучших практик рынка); 87% вопросов клиентов решается одним звонком, это на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4–5 по пятибалльной шкале.

Команда ВТБ получила восемь наград конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная Гарнитура»